A operação de vendas vai ficar cada vez menos rentável: para sobreviver, o varejista terá que investir em serviços. Essa foi uma das conclusões apresentadas durante o evento pós-NRF promovido pelo Grupo GS& na última terça-feira. “Os serviços estão ganhando uma relevância cada vez maior no varejo. Essa é uma tendência irreversível”, disse Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral do Grupo GS&.

Marcos Gouvêa de Souza, diretor do Grupo GS&, fala durante evento pós-NRF (Foto: Divulgação)

Segundo o consultor, quem investe em serviços ganha benefícios claros: se diferencia da concorrência, melhora a rentabilidade do negócio, aumenta o faturamento com sua carteira de serviços e fortalece sua imagem como uma empresa que preza pela qualidade.

Investir em serviços, diz Gouvêa, é algo que deve ser natural para o varejista. “Ninguém melhor que o lojista para criar serviços que atendam às necessidades do seu cliente. Ele sabe quem é seu consumidor.” A dificuldade está em mudar a cultura da empresa, para poder se adequar aos novos tempos. “Em geral, os varejistas digitais têm mais facilidade para incorporar serviços em suas estratégias, pois já nasceram com um modelo de negócios plural. Mas a mudança está ao alcance de qualquer dono de negócios.”

Como escolher os melhores serviços para oferecer ao cliente? Para responder essa pergunta, Gouvêa mostrou como as lojas têm resolvido a questão ao longo do tempo, citando dados de um estudo global inédito realizado pelo Ebeltoft Group, “O Futuro dos Serviços no Varejo”. Confira as oito diferentes alternativas de serviços que podem ser oferecidas por lojas de diferentes áreas e tamanhos.

1. Serviços básicos Os primeiros serviços oferecidos pelos varejistas costumavam ser operados por terceiros, e eram ofertados de graça, apenas para agradar o cliente. Exemplos disso são empacotadores ou embrulhos feitos na hora para presentes.

2. Estágio inicial Ainda se tratam de serviços básicos, mas agora operados pelos varejistas, com o objetivo de aumentar o faturamento. Exemplo disso são os postos de gasolina, que avançaram para incorporar serviços automotivos e aluguel de veículos. Ou as lojas de eletrônicos que oferecem manutenção dos aparelhos.

3. Expansão Em uma terceira fase, os varejistas passaram a incorporar serviços financeiros. Exemplo disso são as lojas que oferecem serviços de banco, como financiamento.

4. Diversificação Serviços fora do core business da empresa. Nesse caso, a proposta é oferecer outras facilidades que interessem ao seu público-alvo. Um exemplo é a Walmart americana, que instalou clínicas de saúde dentro de suas lojas.

5. Spin off Quando o serviço oferecido se descola do negócio original e vira uma nova empresa, ainda associada ao varejista. Exemplos são El Corte Inglês e Carrefour, que criaram agências de viagem independentes no espaço das lojas.

6. Serviços digitais Com o surgimento do consumidor conectado, as lojas passaram a investir em serviços online, que ajudam a fidelizar. Exemplos são livrarias que vendem ingressos para shows, por exemplo. Em uma escala maior, temos gigantes como a Amazon, que oferecem serviços na nuvem, por exemplo.

7. Fornecedores Nesse caso, são os fornecedores que oferecem serviços para criar uma conexão direta com os consumidores. O perigo é eles ocuparem o lugar do varejista. Um exemplo disso é a Sherwin-Williams Paints, não vendem só tinta, vendem escritório pintado.

8. Inversão É o que está acontecendo agora: o serviço vira a prioridade máxima do varejista, é e ele que incentiva o cliente a comprar produtos. Melhor exemplo é a Amazon Home Services. Nesse braço da empresa, o cliente contrata, por exemplo, a instalação de sistemas de segurança para casas ou de som para automóveis – os produtos estão embutidos no preço.